不同场景、不同人群，服务更普惠
作者／ IT时报记者 潘少颖
编辑／ 王昕 孙妍
继2022年上海电信发布“六项服务承诺”以及2023年推出“线上全能办，最多跑一次”服务承诺后，2024年3月14日，上海电信再次发布“城市生活更美好，电信服务再升级”六大服务承诺，推出多项普惠服务，这也是上海电信积极回应客户诉求、不断追求客户满意的具体行动。
面对用户的各种典型应用场景，此次升级服务承诺聚焦“全城宽带，免费移机”“客户权益，随身拥有”“企业需求，一呼上门”“线上线下，外语服务”“全面适配，适老服务”“免费延伸，公共服务”六个方面，温暖“人民城市”。
上海市通管局副局长戴斌，上海市消保委秘书长唐健盛，上海电信监督员、上海市政协委员赵锁平、叶强，上海电信副总经理王立宾，上海电信市场部总经理季宏锋共同启动发布六项服务承诺。
戴斌表示，信息通信行业与人民群众利益关系密切，持续增强广大群众的获得感、幸福感、安全感，是全行业守初心担使命的重要体现。上海电信的服务承诺，得到了广大用户的充分好评，提升了企业以及行业的整体形象，要充分发挥示范引领作用，坚持对标，坚持标杆引领，坚持久久为功，着力解决好人民群众关心的热点、难点问题，不断为广大用户提供用得上、用得起、用得好的数字服务。
王立宾发布服务承诺，上海电信首次提出宽带免费移机，网龄永久保留，权益随身，把“用心服务 用户至上”的理念落到实处；切实考量来沪人员、中小企业主等不同客群诉求，针对性推出适配服务；推出多项普惠服务，温暖“人民城市”。
这些人，因承诺享服务之惠
上海电信此次六大服务承诺响应广大市民和商业客户的服务诉求，从基础的网络架构、产品能力、线上线下各类触点的服务能力，进行了端到端的梳理和提升，重点围绕四大人群进行服务升级。
第一类是新上海人和为城市更新搬迁的用户，从历年数据来看，每年因正常流动、城市更新等需要，将近20万宽带用户有移机需求。为降低此类用户宽带移机的成本，六项服务承诺中之一就是为用户提供免费移机以及新老地址宽带并存一个月的服务，不仅为用户省下移机费用，还确保用户在搬家过程中网络不中断，提供无缝的网络衔接体验，上海电信也是首个全面免除家庭宽带移机费用的本地运营商。
第二类是针对老用户推出的宽带网龄永久保留承诺。上海电信不同网龄的用户可以享受到不同权益，网龄时间越长享受权益越多。但是，用户一旦拆机离网，网龄也会中断。为了真诚欢迎这些“回家”的老用户，用户在拆机离网后重新使用电信宽带和服务，网龄会被重新激活，离网之前的网龄和重新入网之后的网龄合并计算，让用户获得更多的网龄权益，包括宽带提速、流量赠送等。
第三类是在沪的国际友人，现在10000号、营业厅、中国电信App等各种渠道提供英语服务，实现线上线下渠道可使用英语服务及界面办理业务。针对国际友人在沪的不同需求，提供最为匹配的服务，比如针对短期停留中国的国际友人，可以办理有效期为7天、15天或30天中国电信短期卡，满足他们短期内打电话、上网、打车等需求。今年，浦东国际机场T1航站楼将新开一家电信营业厅，外籍旅客一下飞机就能立即办理电信业务。
第四类是围绕商业客户的通信需求，上海电信持续提升数字化新型基础服务设施能力，对10009政企服务热线进行了大规模升级改造，基于翼企购小程序，上线营商服务提升专区，企业用户可以便捷地使用业务办理、资费查询、自助报账、充值开票、线上缴费等线上服务，确保企业享受到更稳定、更高效的通信服务，助力优化营商环境改善。
这座城，被服务温暖于街巷之间
在上海，随时都能享受到上海电信的服务，这不仅仅是一句口号，更是一种实实在在的承诺。
为了给幸福“享老”铺就温暖底色，将民生愿景变成幸福实景，上海电信承诺“一亭一号一网，暖心相伴长者”，以更用心的适老化举措托起幸福“夕阳红”。目前，500个Hello老友亭已经在上海16个行政区落地，按照15分钟步行生活圈的距离来测算，在中环内覆盖了70%的面积，有超过65万人次使用过Hello老友亭。其中不少功能受到用户热捧，比如3分钟免费通话、AI拍照、15分钟生活圈等。为了更好地服务老友，接下去，Hello老友亭将上线权益领取、社区食堂、社区中心等内容，让老年用户查询到更多需要的信息。
遍布上海300多家电信营业厅的爱心翼站，也在不断优化适老服务，除了手机辅导、休息饮水、幸福课堂等服务，爱心翼站将升级推出AED急救设备和心理关怀随心享两项服务。在靠近商务区和社区的15家大型营业厅里部署AED急救设备，助力社会急救公益服务；幸福课堂还将定期开设心理讲座，给用户关于亲子养育、家庭维系、人际沟通等方面的建议，推进打造特色站点。
从服务场景的扩充到服务类目的迭代，从通信生活痛点的洞察到超出预期的落地推进，上海电信打造群众满意的“末梢”服务，让市民拥有更多获得感、幸福感、安全感和身处卓越的全球城市的自豪感。
Tips
看懂六大服务承诺
承诺一：全城宽带 免费移机
上海电信个人与家庭客户通过营业厅、10000号或“上海电信”微信公众号等渠道办理宽带迁移，可免除移机标准费用，全面享受免费服务；办理宽带迁移时选择宽带上网并存服务，新旧地址宽带并存1个月，即宽带迁移到新地址后，旧址宽带一个月内可继续上网，享受网络不中断的品质服务；办理上海电信宽带和天翼高清IPTV新装/移机业务，当天16:00前（含16:00）申请，承诺当日上门安装。
承诺二：用户权益 随身拥有
上海电信宽带老客户重新入网后，原有宽带网龄可以承继，还能享受各类网龄升速权益，例如首次办理“美好家”系列套餐，可领取专项回馈积分，兑换流量包、视频彩铃、爱奇艺等视频会员权益及咖啡代金券等生活权益。上海电信面向“美好家”套餐新客户也推出了翼支付满减券、短期流量包等权益；面向“美好家”套餐老客户，推出网龄升千兆、网龄光WiFi优惠购等活动。此外，“美好家”套餐客户升级云宽带，可享智家硬盘100G、绿色安全上网周报和云游戏每日30分钟免费时长三项权益。
承诺三：企业需求 一呼上门
上海电信政企客户拨打10009享受专席服务，随时办理、查缴、移机、报障等；相关业务标准资费、历史消费情况可通过拨打10009咨询或上海电信翼企购微信小程序等自助查询，网络通信服务按需升级；享受1对1咨询、2小时快速响应和24小时预约服务，上门提供信息化解决方案。
承诺四：线上线下 外语服务
上海电信通过10000号英语专席、“中国电信”App英文版、核心营业厅配备翻译机、提升营业员外语能力等方式，实现客户在线上线下渠道可使用英语服务及界面办理业务。外籍及港澳台人士持有效证件，可在线下营业厅办理新装、移机、套餐变更等200多项业务，持外国人永久居留身份证，还可通过“上海电信”公众号等线上渠道办理；外籍及港澳台人士，在核心营业厅可办理有效期7日、15日或30日的中国电信短期卡。
承诺五：全面适配 适老服务
市民通过“Hello老友亭”，可享免费通话3分钟、免费手机充电、一键叫车、15分钟生活圈等便民服务；拨打114，可享代叫出租和非急救转运两大城市服务；魔都在线随用随开，按需付费，还包含社区生活圈、老年大学等数字化便民服务内容；老年客户使用助老一键通终端，简单“一键”操作，即可触达便利生活；在指定营业厅配备AED（自动体外除颤器）急救设备，提升“黄金4分钟”急救体系能力；同时，“相约星期二”幸福课堂每季度开设一次心理专家讲座，在爱心翼站还可扫码观看心理关怀小视频。
承诺六：免费延伸 公共服务
面向个人与家庭客户，推出光WiFi、全屋WiFi豪华版在网期间免费移机服务权益1次；每年可享受免费有线宽带及无线WiFi测速服务各1次，并可获取专业的网络体检报告及优化建议；每年2次免费手机补换卡服务。上海电信致力打造基于云宽带的家庭数字空间，丰富云宽带各类应用场景，推出智家硬盘、绿色安全上网周报和云游戏3大免费权益，“美好家”套餐客户还可额外享受视频彩铃、天翼高清和天翼云盘3大权益。面向有应急通信需求的客户，全市所有公话亭可提供3分钟国内免费通话服务。面向户外劳动者，提供进厅休息、饮水补给、手机辅导、手机充电等爱心翼站服务关怀。
排版／ 季嘉颖
图片／ 上海电信
来源／《IT时报》公众号vittimes
